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• Qu'est-ce que la qualité ?
• Quelle différence entre qualité et conformité ?
• Qu'est-ce qu'un signe de qualité ?
• Mais que se cache-t-il derrière ce logo ?
• Qui délivre les signes de qualité ?
• Un signe de qualité particulier : la certification.

Qu'est-ce que la qualité ?

C'est l'ensemble des propriétés et caractéristiques qui confèrent à un produit, un service ou une organisation, l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

La qualité représente une valeur ajoutée pour le client, que l'on peut évaluer par le niveau de satisfaction de ses exigences, exprimées ou implicites.

La qualité est aussi une valeur ajoutée pour l'entreprise en tant qu'outil de rationalisation de l'activité et en tant qu'outil de communication pour l'image de l'entreprise.

Pour évaluer la qualité on peut essayer de formuler l'ensemble des besoins et exigences, y compris implicites, afin de constituer un référentiel et de vérifier la conformité d'un produit, service ou organisation à ce référentiel.

Quelle différence entre qualité et conformité ?

La conformité est la satisfaction d'un ensemble de critères spécifiques définis dans un document :

• norme ;
• texte législatif ;
• cahier des charges ;
•  …

Qu'est-ce qu'un signe de qualité ?

Un signe de qualité se présente généralement sous la forme d'un logo accompagnant la communication d'un produit, d'un service, d'un ouvrage, d'un professionnel ou d'une entreprise.

Mais que se cache-t-il derrière ce logo ?

> Une marque et son propriétaire qui en détient les droits d'utilisation.
> Des engagements qui donnent confiance à l'utilisateur final vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'un ouvrage, d'un professionnel ou d'une entreprise.
> Des contrôles pour vérifier l'application de ces engagements ? Pas toujours…
> Des preuves objectives de qualité mais aussi des abus, des dérives et des pièges à éviter.
> Des intérêts financiers et commerciaux.

Qui délivre les signes de qualité ?

Les signes de qualité sont délivrés par :

• des organismes certificateurs ;
• des associations diverses ;
• des industriels ;

Parmi les organismes certificateurs on trouve des organismes à caractère public, des associations menant des missions d’intérêt général mais aussi des entités purement privées.

Parmi les organismes certificateurs on distingue ceux qui sont accrédités par le COFRAC (Comité Français d’ACréditation) mandaté par les pouvoirs publics. Le COFRAC reconnaît, par l’accréditation qu’il délivre, la compétence et l’impartialité des organismes qui délivrent les signes de qualité.

Un signe de qualité particulier : la certification.

La certification est une démarche volontaire. C'est la démonstration par un organisme tiers qu'une entité répond aux exigences d'un référentiel (ensemble d'éxigences).

L'organisme tiers doit être indépendant, impartial et compétent. La certification peut s'appliquer à :

La démonstration qu'une entité répond aux exigences du référentiel de la certification s'appuie sur des audits, des essais, des contrôles, des enquêtes de satisfaction… réalisés périodiquement.